あなたのビジネスが進化する読書会コラムー瞬間のちから
「瞬間のちから」の本から、あなたのお客様を魅了し集客に役立つ心理技術を紹介します。
この本は「記憶に残る体験を意図的に作ろう！そうすれば、人を喜ばせながら、利益も上げられる！」
というメッセージを伝えています。
今日は、第0章「決定的瞬間」を意図的に作ろう！の中から興味深い内容を紹介します。
あなたのサービスを評価するピークエンドの法則
例えば、ディズニーワールドでの体験を評価するある興味深い実験結果があります。
9時～14時までのそれぞれの時間帯で10段階評価をしてもらう調査した際、
9時はホテルの部屋から子供達を連れ出す。評価6点。
10時はアトラクション「イッツアスモールワールド」に親子で分かれて乗り込む乗りこむ。評価5点。
11時は、人スペースマウンテンに搭乗後、ドーパミンの分泌が増えた、子供たちはもう一度のりたいといっている。評価10点。
12時は、家族でランチタイムを楽しむ瞬間。7点
他省略・・・
このように、それぞれの瞬間を評価していくと、平均が6.5点になったとする。
ところが、数週間後、ディズニーの体験を振り返って
「全体的な評価」をしてほしいと依頼された時、評価はどうなるだろうか？
合理的な考えであれば、同じ評価になると思われるが、
人の心理とは思い白いもので、 心理学者の予想は9点になるよう。
6.5☞9点へ2.5ポイントもUPするという。
その根拠は、「人はある経験を振り返ったとき、起こったことの殆どを無視し、数少ない特定の瞬間に注目する」
という実験結果があるからという。
人はある経験を人が評価するとき、その長さを忘れる、あるいは無視する「期間の無視」が起こる、
その一方で「ピーク」とされる最高の瞬間や最悪の瞬間（マイナスのピーク）が一番記憶に残り評価されるという
「ピークエンドの法則」があると言われている。
今回の例題のケースはスペースマウンテンに乗った場合がそれにあたるようだ。
この実験から言えることは、素晴らしいサービスとうのは意外にも
「大半が忘れられ、ほんの一部が強く記憶に残るものである」ということ。
「大半が忘れられ、ほんの一部が強く記憶に残るものである」ということ。
だから、サービスを提供する際の重要なエッセンスとして、
「ある瞬間が他の瞬間に比べて圧倒的に重要になるようにすればいい！」
ということを提案している。
そして最も重要なことは、今回のように顧客の体験を偶然のものにするのではなく、
意図的に顧客の特別な瞬間、ピークエンドの瞬間を創り出すこと。
みなさんのサービスの中に、この「お客様の記憶にのこる瞬間」を意図的に作り出すとしたら、
それはいつ、どんな風にできるでしょうか？
それはいつ、どんな風にできるでしょうか？
いずれにせよ、人の心理を知り、繋がりや感動を意図的に生み出すことは、仕事をする上での醍醐味ですね＾＾
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